物販をやっていて、嫌なことのひとつがクレーム対応ではないでしょうか？
クレームが来るとそれだけで凹んでしまう人もいると思います。
出来る限りクレーム自体が発生しないようにするのが一番なので、
まずはクレームをなるべく受けないように、検品や在庫管理をしっかりする方が先です。
けれど、どれだけしっかりやっても一定数のクレームは発生してきます。
クレームが来た時の対応ですが、僕は最初にちゃんとしたクレームなのか、
言いがかりなのかを分けるようにしています。
そして、それぞれのスタンスを明確にします。
僕の場合ですが、言いがかりもしくはそれに近いクレームには、
出来る限り相手との絡みを少なくすることを第一に考えます。
なぜかというと、クレーマーの破壊力はかなり強いからです。
電話やメールを何回も繰り返したりするのは、かなり時間がかかります。
こちらも消耗しますし、相手にとってもよくないです。
そのため、多くの場合は商品返品なしで全額返金しています。
交換は希望があっても、再度同じようなクレームに繋がる可能性があるので原則行いません。
もちろんメールや電話は丁寧に対応しますが、こちらのスタンスは明確にして、
出来ないことははっきり断ります。
商品原価と送料はこちらが損しますが、
返送してもらっても返送料がかかるし、商品の再販も出来るか不明なことが多いので、
手間やお客さんの満足度を考えると返送なしで全額返金が一番簡単です。
ほとんどの場合パターンが決まっているので、
いくつかの定型文を用意しておき、名前や細かい部分を変えてメールを送ります。
ちなみに初期のころ、僕は納得のいかないクレームに対して徹底的に戦っていました。
けれども原因の究明を行ってもあんまり意味がないことが多いんですよね。
結局返金や交換で対応しますし。
それなら面倒なことは行わず、感情的にならずになるべく機械的に対応する方が
お互いにとっていいだろうという事で、上記の対応になりました。
ちゃんとしたクレームの場合は、改善点を教えてくれることが多いので、
出来る部分は改善を考えます。
対応としては同じでほとんどが商品返送なし、全額返金です。
例外として原価が高いモノ、再販してほぼ確実に利益が出るモノについては
返送してもらいます。
クレームは毎回しっかり受け止めて対応すると、
人によってはかなり消耗しますので、最初にしっかりしたスタンスとメール定型文をいくつか作っておき、
後は機械的なテンプレ対応の方が、結果的に揉めることなく速やかに収まることが多いです。
参考になれば幸いです。
では、また☆
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