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こんにちは。片桐です。

今日はクレーム対応についてです。

誰でも貰いたくはないけれど、
貰ってしまうのがクレームです。

今日はクレームをもらった時の対応についてです。

クレームには「クール」に対応する

まず絶対に心掛けるポイントが

お客さんとも運営側(アマゾンとかメルカリとか)とも喧嘩しないという事です。

以前相談に乗った人で、
「アマゾンがふざけた対応をしてきたので、ガツンと言ってやりましたよ」
と誇らしげに言っていた人がいました。

確かにその人は正しいことを言っているのですが、
喧嘩して得することはまずありません。

ほとんどはさらにこじれてややこしいことになったり、
アカウントが停止して終了です。

喧嘩に勝っても自分の虚栄心やちっぽけなプライドを満足させる程度で、
誰も幸せになりません。

世の中に理不尽な事はたくさんあるし、
どう考えてもおかしいクレーマーもいます。

理不尽を許すわけではないけれど、喧嘩はやめましょう。

さて、それではクレームを受けたときの対応は
どうしたらいいかについてです。

クレーム対応のポイントは、なるべく感情を入れない事です。
経験がある方もいらっしゃると思いますが、クレームの破壊力はかなり大きいモノです。

一発のクレームでやる気が大幅に減少したり、
1日中嫌な気持ちになって寝つきが悪くなったり、
酷い場合は1週間くらい引きずることもあります。

ですので、守るべきはまず自分です。
お客さんを大事にする事も大事ですが、
まず自分を守ることを優先するべきと僕は考えます。

こう書くと自己中に感じる方もいると思います。
けれども自分のエネルギーが大量に失われている状態で、
いい仕事はできません。

自分自身を調子のいい状態に持っていかないと、
お客さんとか取引先とかまで気が回らないのが通常です。

ですので、なるべく感情をいれずに機械的に対応します。
そうするとあまりダメージを受けずに済みます。
けれど、相手に冷たい印象を与えてはいけないので、
文章は可能な限り丁寧に書きます。

クレームがあった際の実際の対応方法

現実的な対応ですが、

商品に問題があるというクレームで、
仕入れ価格が安いモノなら返送不要、全額返金で終了
が一番いいです。

交換しても同じようなクレームに繋がる可能性があるのと、
問題解決までにかかる期間が長くなるのでおススメしません。

相手が神経質だと何回交換しても満足しないようなケースもあります。

また商品の返送はお金と時間がかかります。
送料だけで往復1500円を超えることもあるので、
原価の安いモノであれば、潔く諦めてしまう方が得なケースが多いです。

いくらかの損失は発生して当たり前という感覚でいましょう。

仕入れ価格が高いモノであれば、
まず再販可能かどうかを確認します。

完全な不良品で再販が不可能と判断できる場合は、
やはり返送不要、全額返金でいいと思います。
(再販可能かどうかの判断は写真を送ってもらうといいです)

再販出来る可能性が高いなら、
お客様都合の場合、往復分の送料を負担してもらったうえで、
こちらに商品が到着して再販可能なことを確認の上、返金します。

こちらに問題がある場合は返送料を負担して
商品が到着して再販可能なことを確認の上、返金します。

クレーム対応はテンプレート化する

クレームの種類は大まかに分けるとそんなに多くありませんので、
毎回送ったメールの文章は保存して、テンプレート化します。

次回から同じようなクレームが来たら、
以前に送ったテンプレートの中身を変えて送るようにすると、
手間がかからず、精神的なダメージもかなり抑えることが出来ます。

テンプレートが溜まってくると、
クレーム対応も普通の日常作業レベルで出来るようになってきます。

1件のクレームで何時間も対応に追われる、なんてばからしいし、
数日間悩まされるのも、ばからしいです。

なるべく型にはめて対応する方が、スムーズに解決することが多いですよ。

参考になれば幸いです。

では、また☆

 

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