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物販をしていて、「おいおいマジかよ」と感じるクレームを受ける事は誰にでもあります。

今日はそんな物販あるあるの話です。

〇ライバルからの嫌がらせ

ライバルの嫌がらせは、ここ1年くらいでコンサル生、塾生にあったものだけでこういったことがありました。

 

・スポンサープロダクト広告で、ライバル広告を毎日複数アカウントで1クリックずつしていく。

 

・悪いレビューに「参考になった」を複数アカウントで押しまくって上位表示させる。

 

・複数アカウントで、ライバル商品に1日で10件以上の悪いレビュー(☆1)をつける。

 

・新商品を低価格で販売開始したら、初日で全商品を買い占め。

 

・商品ページの写真や文章をほぼ完全コピペ

(プラットフォームによって通報で対応してくれることもあります)

〇モラルの低いお客さん

 

・楽天で後払い決済や代引きで手数料がかかることに対してクレームを言ってきて、店舗評価に1を入れる。当然販売ページに手数料記載あり。

 

・amazonでサイズ違いでL、M2種類を購入して、片方を品質が悪いというクレームをつけて返品。送料は店舗負担になる。

 

・メルカリであり得ない値下げ交渉。金欠なので1500円の商品を100円で売ってくれとか。

 

・住所不備(住所をお客さんが間違って入力している)で、届かない商品に対して、

店舗にクレーム、☆1レビューを入れる。

 

・お客さんが平気でウソをつく。

商品説明と実物が違う(実際は違わない)といって、キャンセル。

(お客さんの都合でキャンセルしたかったけど、送料を負担したくなかった模様)

 

客という立場を利用して、

自分に非があることを認めず、店負担にしたいケースが目立ちます。

 

・訳あり品で売っていて、汚れがあるため格安と書いてるのに、

プレゼントで送ったら汚れてるとクレーム

(訳あり品をプレゼントするのはどうかと。。。)

 

・ゆうメールや定形外で送っていて、納期をしっかり明記して納期を過ぎていないのに、まだ届かない、納期が遅いとクレーム(めちゃくちゃ多い)。

 

・楽天やヤフーで販売して、amazonマルチチャネルの無地箱で発送しても、

送り状のアマゾンロジスティクスの文字を見て、「amazonで買ってねーぞ、バカ野郎」という暴言メールをわざわざ送付。

 

・500円くらいの処分品を買って、品質が悪いとクレーム(品質に難があるから安いことは明記)。

「品質のいい商品を沖縄まで持参しろ」と高圧的に電話。

ここに書いたのはほんとに氷山の一角で、

毎日数百件の販売実績があるお店なら、こういった経験は日常的にあります。

後から考えると笑い話なんですが、

やはり腹が立ちます(笑)。

しかし、それでもネット通販はリアル販売に比べたらかなりマシです。

 

万引きの被害に遭うことはまずないし、

クレームもメールや電話なので、

直接あって言われるよりかは幾分マシです。

 

殴られるとかセクハラされるとか、物理的な被害にあうことも100%ありません。

クレームの全体的な傾向としては、こんな感じです。

 

・安い商品を扱うほど、クレームの比率は高まる。

 

・若者よりも高齢者の方が理不尽、意味不明なクレームをいう確率が高い。

 

・あり得ないクレームを言ってくる人は比率でいうと1%以下くらいでかなり低いが、

売れるお店は毎日数百件とか千件以上の注文があるので、スタッフの印象としては「非常に多い」になってしまう。

(モチベーションダウンにつながってしまう事を最も避けたい)

〇対応策はあるか?

 

さて、理不尽なクレームや嫌がらせに対して、何か対応策はあるのでしょうか?

 

まず思いつくのは、amazonや楽天といったプラットフォーム側への通報です。

ただ、これは対応してくれない事の方が多いですね。

 

基本的にプラットフォームはこういった対応を嫌う傾向があります。

面倒臭いし、イレギュラー要素が強いので仕方ない側面もありますが、

出店者としては、安くない手数料を払ってるんだからちゃんと対応してほしいところです。

amazonでは、規約違反をかけまくると、

そのアカウントからは規約違反をかけることが出来なくなったりするので、

若干の対応はしているようですが、

全体的に考えるとやはり対応してくれない事の方が多いです。

〇基本はこちらの対応と考え方

 

プラットフォームの対応は現実的にはあまりあてになりませんので、

こちらでどう対応するか、どのように捉えるか?が大事です。

 

まず気を付けないといけないのは、

クレーマー優先で店作りをしない事。

クレーマーを優先しちゃうと、

「ノークレーム、ノーリターンでお願いします」

「中国製のため、縫製の甘いことがあります。気になる方は購入をお控えください」

とか、長文で免責や注意点を商品ページに記載しちゃいます。

これをやってしまうと、

商品ページ全体から「買いにくい雰囲気」が出来てしまって、

普通に売上が下がります。

 

そして、クレームを抑える効果はほとんどゼロです。

「縫製が甘い事があります」と書いてるから、不良品だけどそのまま受け取ろう、

なんて考える人はいません。

そして、クレームを過度に意識しないことです。

 

理不尽なクレームは比率で見れば少ないです。

一発の破壊力があるので、どうしても気になってしまいますが、

気にすればするほど、かなりのエネルギーを持っていかれるので、

事務的に淡々とルールを決めて対応するのがおススメです。

ちなみに完全に外注化してしまう事もできます。

 

原価、送料の安い商品は、メール1本で返金か交換、

もしくは写真で不良が確認できるようなら、写真を送ってもらう形がいいです。

 

原価が高くて送料が安い商品なら返品してもらってから、返金、交換。

送料も高い場合は写真送付を必須にするなどをマニュアル化して、

外部に投げてしまう事もできます。

 

この場合、一律の対応になるので、

金銭的には損することが多いのですが、ストレスは大幅に減らせます。

ライバルからの嫌がらせ、理不尽、意味不明なクレームは、

商売をしていれば必ず起こります。

 

そこに囚われていると時間とエネルギーの無駄づかいになることが多いので、

あまり真正面から受け止めないようにして淡々と対応したり、

仲間内でネタにしてしまったり、

相手は人間ではなくチンパンジーだから仕方ないと割り切ってしまったり、

(失礼!)

外部に投げたりして、

出来るだけダメージを受けない工夫をしましょう。

理不尽なクレームに意識を向けるよりも、

品質の向上、サービスの向上、新商品の投入、ページ作成のクオリティアップなど、

前向きな仕事に力を入れるほうが、間違いなくいい結果が出ます。

参考になれば幸いです。

では、また☆

 

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