キャンセル・返品について
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サイト上の記載について
キャンセル・返品についてのお客様への説明は、
ZOZOTOWN ヘルプ＞ご注文の取消し・返品について をご参照ください。
以下一部抜粋しております。
■キャンセルについて
以下を除きご注文のキャンセルが可能です。
【キャンセル対象外商品】
・福袋
・ZOZOUSEDの商品
・予約商品（24時間までは可）
・販売タイプ：外部のマルチサイズ商品（24時間までは可）
【キャンセルできない発送状況】
「発送処理中」もしくは「発送済み」の状態
■返品・交換条件について
<サイズが合わない・イメージと違った場合>
以下の商品を除き、返品対応が可能です。
・下着、水着等、化粧品等の衛生商品
・ギフトラッピングを利用した商品
・フィギュア
・福袋
・雑誌
・カスタムオーダーのZOZOオリジナル商品
・その他販売ページ上に「返品・交換対象外」の記載がある商品
<不良品などお届け商品に不備があった場合>
返品または、同一商品との交換にてご対応いたします。
対応をご希望の場合は、商品お受取り後7日以内に「返品・交換の手続き」をお願いいたします。
お手続き完了後、返品・交換時の返送方法などをご案内させていただきます。
※使用感が見受けられる商品や、タグ・付属品の紛失、破損・汚損のある商品の対応はお受けできません。
※カスタムオーダーのZOZOオリジナル商品につきましては、お直し対応とさせていただきます。
返品対応期間について
サイト上では、返品受付期間は「商品到着から7日以内」としておりますが、
商品未使用の場合に限り、「発送日から1ヶ月以内」であれば返品交換をお受けしております。
ただし以下の場合は、テナント様へ対応方法を事前に確認しております。
・着用済の申告あり もしくは返送品に着用感が見受けられる
・返品可能期間を超過した場合（発送日から1ヶ月以上）
商品が返品されてきたら
テナント様の返品先に商品が返品されましたら、以下ご対応をお願いします。
■返品伝票が同梱されている場合
弊社のフローに則りお客様返品をお受けした商品です。商品には検品シールを貼っております。
テナント様にて返品の処理をお願いいたします。
■返品伝票が同梱されていない場合
「修理・商品確認依頼伝票」を同梱しております。
BACK OFFICEアラート「対応方法確認依頼」にてご連絡内容をご確認ください。
※アラートがあがっていない場合はZOZO運用担当までご連絡ください。
対応方法確認を経て、最終的に返品交換対応となった場合は、返品伝票を発行いたします。
BACK OFFICE＞物流管理＞返却返却日確定済 より、返却CSVをダウンロードしてください。
＜有償修理が発生した場合＞
修理が完了した商品を弊社にお送りいただく際、以下が記載された納品書の同梱をお願いします。
・社名
・品番
・修理費
ZOZO側で支払書を発行し、翌月末までにテナント様に修理代金をお振込みいたします。
支払書は、「対応方法確認依頼」のアラート上で発行されます。
商品の返品先について
お客様からの返送品には、大きく分けて以下の3種類のテナント様返品先がございます。
■B品返品先
・新品未使用で不良品と判断された商品
・タグつけ間違い
■修理品返品先
・お客様から修理依頼があった商品
・着用済または発送日から１ヶ月以上経過している不良品
（テナント様に返品/交換可否の確認が必要なため）
■イレギュラー返品先
・サイト表記ミス・誤発送の商品
・紙タグ無し
・パッケージ破損の商品
・衛生商品（ベビー用品・アンダーウェア等の返品不可の商品タイプ）
・靴箱に伝票が直貼りされて返送されてきた商品
・ブランド品番、もしくは、サブブランド品番に【入荷禁止】の記載がある商品
各宛先の設定については、ZOZO運用担当までお問い合わせください。
アラート対応について
お客様から商品についてお問い合わせがあった場合や交換・修理の確認等を
BACK OFFICEのアラートよりご連絡しております。
以下のアラートが表示された場合はお客様対応案件となりますので、至急ご確認をお願いします。
・商品手配依頼 ：交換品の手配をお願いしたい商品あり
・販売商品確認依頼：お客様より商品に関するお問い合わせあり
・対応方法確認依頼：返品可否の判断が難しい場合や修理品が発生した場合
※アラートの対応方法については、こちらのページをご確認ください。
ご不明な点がある場合はZOZO運用担当までご連絡ください。
お客様からテナント様へご連絡があった場合
ZOZOTOWNで商品をご購入されたお客様からテナント様へ返品等のお問い合わせがあった場合、
まずはZOZOTOWNのヘルプページをご確認の上、サイト上で返品のお手続きを行っていただきますようお伝えください。
■ZOZOTOWN ヘルプ
お客様の温度感が高い場合などは、弊社からお客様へご連絡を行うことも可能です。
お客様情報をご確認いただき、ZOZO運用担当へご連絡ください。
その際、必ず以下2点を厳守でお願いします。
・お客様に、お客様の個人情報をZOZOに開示することにご了承いただく
・必ずパスワード付きのエクセルファイルで情報を添付する（パスワードがない場合情報漏洩につながります）
＜必要なお客様情報＞
・注文番号：
・お問い合わせ番号（商品コード）：
・お客様情報：（お名前、電話番号、メールアドレス）
・ご希望の連絡手段：
・ご都合の良い時間帯：（お電話番号の場合のみ）
・返品希望の詳細：（不良の詳細、お客様都合なのか初期不良なのか）
